Interface de supervision
L'interface de supervision complète permet de surveiller et gérer toutes les activités téléphoniques de l'organisation en temps réel.
Accès à l'interface de supervision
Votre administrateur système doit activer l'interface de supervision pour que vous puissiez l'utiliser.
Accédez à l'interface de supervision sur la barre de navigation à la gauche.
Vue d'ensemble de l'interface de supervision
L'interface de supervision offre une vision centrale de :
- États des utilisateurs - Statut en temps réel de tous les postes
- Appels actifs - Surveillance des communications en cours
- Files d'attente - État des files d'attente et agents disponibles
- Appels en garde - Gestion des appels en attente
- Actions rapides - Intervention directe sur les appels
Interface de supervision
Section Utilisateurs
Actions sur les utilisateurs
Clic sur un utilisateur :
- Appeler - Appuyez sur l'icône de téléphone après avoir appuyé sur l'utilisateur. Vos appareils sonneront et l'utilisateur sera appelé lorsque vous aurez répondu à l'appel.
Vous pouvez également lancer un appel en appuyant sur l'icône de téléphone dans la barre d'adresse du navigateur sans avoir à cliquer sur un utilisateur au préalable.
Clic sur un utilisateur en appel :
- Espionner - Écoute silencieuse de l'appel en cours
- Intercepter - Prendre l'appel à la place de l'utilisateur (seulement lorsque l'appel n'est pas encore répondu)
En appel :
Une fenêtre glissante apparaît lorsque vous êtes en appel permettant certaines actions :
- Transférer aveugle - Rediriger vers un autre poste
- Transférer supervisé - Initier et compléter un transfer avec supervision
- Terminer - Raccrocher l'appel
Clic sur d'autres utilisateurs
Si vous désirez transférer un appel vers un autre utilisateur, vous pouvez cliquer sur l'utilisateur et appuyer sur le bouton Transférer. Le transfert est initié et vous serez invité à confirmer.
Gardes d'appels
Mettre en garde un appel en cours
- Appuyez sur l'extension de la garde d'appel puis appuyez sur le bouton transfert sur la fenêtre glissante de votre appel.
- L'appel sera transféré vers la garde d'appel et vous verrez l'appel en attente.
Reprendre un appel en garde
- Appuyez sur l'appel en garde
- Appuyez sur l'icône de téléphone pour prendre l'appel (dans la barre de navigation à gauche)
- L'appel sera transféré vers votre poste
Files d'attente
Vue d'ensemble des files d'attente :
- Vous verrez chaque appel dans chaque file d'attente
- Vous verrez depuis combien de temps l'appel est dans la file
Prendre un appel manuellement depuis une file d'attente
- Appuyez sur l'appel dans la file d'attente
- Appuyez sur l'icône de téléphone pour prendre l'appel
- L'appel sera transféré vers votre poste
Dépannage et Support
Problèmes
Les états ne se mettent pas à jour
- Vérifiez votre connexion internet
- Actualisez manuellement la page (F5)
- Contactez l'administrateur si le problème persiste
Impossible d'espionner les appels
- Vérifiez que vous avez les permissions nécessaires
- Assurez-vous que l'espionnage est activé pour votre compte
- Certains postes peuvent avoir l'espionnage désactivé
Contact technique
Pour toute question ou problème technique concernant l'interface de supervision :
- Vérifiez d'abord les sections de dépannage ci-dessus
- Contactez votre administrateur système pour :
- Problèmes de permissions
- Configuration des files d'attente
- Rapports d'erreurs persistants
L'interface de supervision est un outil puissant qui, utilisé correctement, peut considérablement améliorer l'efficacité de votre centre d'appels et la satisfaction des clients.