Écoute d'appels en ligne

Le code *34 permet d'écouter en temps réel les communications d'un utilisateur spécifique. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour la supervision, la formation et l'assurance qualité.

Utilisation

1. Composez *34 suivi du numéro de poste de l'utilisateur à surveiller (ex: *34201)
2. Le système vous connecte automatiquement aux canaux actifs de cet utilisateur
3. Vous êtes en mode écoute silencieuse par défaut
4. Utilisez les touches DTMF pour contrôler le mode de surveillance

Modes de surveillance

Pendant une session d'écoute, vous pouvez basculer entre différents modes en utilisant les touches de votre téléphone :

Mode Écoute (par défaut)

• Vous entendez la conversation
• Aucune des parties ne peut vous entendre
• Idéal pour la supervision discrète

Mode Chuchotement (Whisper)

• Vous entendez la conversation
• Seul l'utilisateur surveillé peut vous entendre
• L'appelant externe n'entend pas vos interventions
• Utile pour guider un agent pendant un appel

Mode Intervention (Barge)

• Vous entendez la conversation
• Les deux parties vous entendent
• Permet d'intervenir directement dans la conversation
• Utile pour les situations nécessitant une intervention immédiate

Contrôles DTMF disponibles

Utilisez les touches suivantes pendant une session d'écoute active :

Touche	Action
4	Activer le mode Écoute silencieuse (spy)
5	Activer le mode Chuchotement (whisper)
6	Activer le mode Intervention (barge)
#	Changer le volume d'écoute
*	Passer au canal suivant de l'utilisateur
9	Quitter la session d'écoute

Vous pouvez basculer entre les modes à tout moment pendant la session en appuyant sur la touche correspondante.

Changement de canal

Si l'utilisateur surveillé a plusieurs appels actifs simultanément :

• Le système vous connecte automatiquement au premier canal disponible
• Vous pouvez naviguer entre les différents canaux actifs selon la configuration
• La session se termine automatiquement si l'utilisateur n'a plus d'appels actifs

Configuration requise

• La fonctionnalité d'écoute doit être activée sur votre compte utilisateur
• Vous devez avoir les permissions appropriées pour surveiller d'autres utilisateurs
• L'utilisateur cible doit avoir au moins un appel actif au moment de la connexion

Limitations et comportement

• Si l'utilisateur spécifié n'a pas d'appels actifs, vous entendrez un message d'erreur
• La session d'écoute se termine automatiquement lorsque l'appel surveillé se termine
• Vous ne pouvez surveiller qu'un seul utilisateur à la fois
• L'utilisation de cette fonctionnalité peut être soumise à des réglementations légales sur l'enregistrement et la surveillance des communications

Considérations légales et éthiques

attention

L'écoute des communications téléphoniques peut être soumise à des obligations légales selon votre juridiction. Assurez-vous que :

• Les employés sont informés que leurs communications peuvent être surveillées
• Votre entreprise dispose des politiques appropriées en matière de surveillance

Cas d'usage recommandés

• Formation : Écouter les agents en formation pour fournir des retours
• Assurance qualité : Évaluer la qualité des interactions avec les clients
• Support d'urgence : Intervenir dans des situations complexes nécessitant une escalade
• Coaching en direct : Guider un agent pendant une conversation difficile (mode chuchotement)