Gestion des appels entrants

Redirection d'appels : Renvoi vs Suivi

Deux systèmes permettent de gérer vos appels avec des collègues, mais ils servent des objectifs différents :

Renvoi d'appel (Call Forwarding)

Quand l'utiliser :

• Vous voulez rediriger tous vos appels temporairement
• Vous êtes absent pour une période définie
• Vous voulez qu'un collègue réponde à votre place
• Vous n'avez pas accès à internet pour utiliser votre softphone

Caractéristiques :

• Simple et rapide à activer/désactiver
• Redirige vers un seul numéro à la fois
• Peut rediriger vers un poste interne, un numéro externe, ou les appareils d'un autre utilisateur
• Trois modes disponibles :
  • Inconditionnel (*21) : Tous les appels sont redirigés immédiatement
  • Si occupé (*23) : Redirige uniquement quand vous êtes déjà en communication
  • Si pas de réponse (*22) : Redirige après quelques sonneries sans réponse

Exemples d'utilisation :

Vers un numéro externe :

Scénario : Vous travaillez depuis un endroit sans accès internet fiable
Solution : Composez *21, puis entrez votre numéro de mobile personnel
Résultat : Tous vos appels sonnent directement sur votre mobile

Vers un autre utilisateur :

Scénario : Vous êtes en vacances et un collègue gère vos appels
Solution : Composez *21, puis entrez le numéro de poste de votre collègue (ex: 2050)
Résultat : Tous vos appels sonnent sur les appareils de votre collègue

Avertissements importants - Renvoi vers numéros externes

Ces avertissements concernent uniquement les renvois vers des numéros externes (mobiles, lignes résidentielles). Les renvois vers des postes internes ne sont pas affectés.

Problème 1 : Messagerie vocale du téléphone externe

Si vous renvoyez vos appels vers un numéro externe ayant une messagerie vocale :

• Si vous refusez l'appel (bouton rouge, glisser pour refuser) : L'appel sera immédiatement envoyé à la messagerie vocale de ce téléphone, et non à votre messagerie vocale du système téléphonique
• Si le temps de sonnerie est trop court : Si le téléphone externe a un temps de sonnerie plus court que votre système téléphonique, l'appel sera capturé par la messagerie vocale de ce téléphone au lieu de votre messagerie vocale du système téléphonique ou destination alternative

Solution :

• Ignorez l'appel au lieu de le refuser si vous ne voulez pas répondre (laissez simplement sonner)
• Désactivez la messagerie vocale sur le téléphone externe utilisé
• Ou configurez un temps de sonnerie très long (30+ secondes) sur ce téléphone

Problème 2 : Utilisation de ligne système

IMPORTANT : Lorsque vous renvoyez vos appels vers un numéro externe, cela utilise une ligne téléphonique de votre système téléphonique pour toute la durée de l'appel.

Conséquences :

• Si votre entreprise a un nombre limité de lignes, le renvoi vers un numéro externe occupe une de ces lignes
• Pendant que vous êtes en communication via le renvoi externe, cette ligne n'est pas disponible pour d'autres utilisateurs
• Si toutes les lignes sont occupées, d'autres utilisateurs ne pourront pas passer d'appels
• Cela peut bloquer les opérations téléphoniques de votre entreprise

Recommandations :

• Privilégiez l'utilisation de softphones plutôt que le renvoi vers des numéros externes
• Les softphones n'utilisent pas de ligne système
• Si vous devez utiliser le renvoi externe, soyez conscient de l'impact sur les autres utilisateurs
• Demandez à votre administrateur combien de lignes sont disponibles dans votre système

Suivi d'appels (Follow Me)

Quand l'utiliser :

• Vous voulez que vos appels sonnent temporairement sur les appareils d'autres utilisateurs en plus de vos propres appareils
• Vous partagez la responsabilité de répondre à une ligne avec des collègues
• Vous voulez qu'un collègue puisse répondre à vos appels pendant une période déterminée
• Vous ne voulez pas désactiver/réactiver constamment la redirection

Caractéristiques :

• Configure plusieurs destinations simultanément
• Postes internes (recommandés) ou numéros externes (avec limitations)
• Les appareils de tous les utilisateurs ajoutés sonnent simultanément
• Reste actif jusqu'à ce que vous le désactiviez
• Configuration plus permanente qu'un simple renvoi d'appel
• Utile pour la couverture d'équipe

Note importante

Le suivi d'appels vers des numéros externes présente les mêmes limitations que le renvoi d'appel vers des numéros externes :

• Utilise une ligne système pendant toute la durée de l'appel
• Problèmes potentiels avec les messageries vocales externes
• Pour plus de détails, consultez les avertissements dans la section Renvoi d'appel ci-dessus Recommandation : Privilégiez l'utilisation de softphones pour la mobilité externe

Exemples d'utilisation :

Couverture par un collègue (poste interne) :

Scénario : Vous êtes souvent en réunion et un collègue peut répondre à vos appels
Solution : Utilisez *19 pour ajouter le poste 2050 de votre collègue
Résultat : Les appels sonnent sur tous vos appareils ET sur tous les appareils de votre collègue

Mobilité (numéro externe - avec limitations) :

Scénario : Vous voulez recevoir vos appels sur votre mobile en plus de vos appareils
Solution : Utilisez *19 pour ajouter votre numéro de mobile (ex: 4505552222)
Résultat : Les appels sonnent sur tous vos appareils ET sur votre mobile
⚠️  Consultez les avertissements ci-dessus pour les limitations

Comparaison rapide

Critère	Renvoi d'appel	Suivi d'appels
Nombre de destinations	1 seule	Plusieurs
Types de destinations	Postes internes ou numéros externes	Postes internes ou numéros externes
Durée d'utilisation	Temporaire	Semi-permanent
Facilité d'activation	Très rapide	Configuration initiale
Flexibilité	Moins flexible	Très flexible
Usage typique	Absence, délégation temporaire	Couverture d'équipe, partage de ligne, mobilité

Notes importantes :

• Numéros externes : Le renvoi et le suivi vers des numéros externes utilisent une ligne système pour toute la durée de l'appel, ce qui peut limiter la capacité d'autres utilisateurs à passer des appels
• Recommandation : Pour la mobilité, privilégiez l'utilisation de softphones plutôt que des numéros externes

Gestion de la disponibilité

Je ne veux être dérangé par personne

Solution : Mode Ne Pas Déranger (NPD)

1. Composez *25
2. Vos appels vont directement à votre destination de non disponibilité (par défaut, la messagerie vocale)
3. Recomposez *25 pour désactiver

Meilleur pour : Réunions importantes, travail concentré, etc.

attention

Attention, si vous ne désactivez pas le mode NPD, vous ne recevrez plus les appels jusqu'à ce que vous désactiviez le mode NPD.

Interception et surveillance

Récupérer un appel qui sonne ailleurs

Situation : Le téléphone d'un collègue sonne mais il est absent

Solution : Interception d'appel

1. Composez *8 suivi du numéro de poste qui sonne
2. L'appel est transféré à votre téléphone

Meilleur pour : Équipes où plusieurs personnes peuvent répondre aux appels d'un collègue

Écouter et guider un employé

Situation : Former un nouvel employé ou intervenir dans un appel difficile

Solution : Écoute d'appels (*34)

1. Composez *34 suivi du poste de l'employé
2. Utilisez le mode chuchotement (5) pour le guider sans que le client vous entende
3. Utilisez le mode intervention (6) pour parler directement si nécessaire

Meilleur pour : Formation, assurance qualité, support des agents

Bonnes pratiques pour la gestion des appels

Renvoi d'appel

• ✓ Testez toujours votre renvoi après l'avoir configuré en vous appelant depuis un autre téléphone
• ✓ N'oubliez pas de désactiver vos renvois quand vous revenez
• ✗ Évitez de créer des boucles (A renvoie vers B qui renvoie vers A)

Renvois vers numéros externes :

• ✓ Privilégiez les softphones plutôt que le renvoi vers numéros externes
• ✓ Désactivez la messagerie vocale sur les téléphones externes ou configurez un temps de sonnerie long sur celui-ci
• ✓ Ignorez (ne refusez pas) les appels sur les téléphones externes. Si vous refusez l'appel sur un téléphone externe, c'est la boîte de messagerie externe qui prendra le message et nous ne pourrons pas vous aider à le récupérer
• ✗ Évitez le renvoi externe si vous avez des lignes limitées, celui-ci consomme une ligne téléphonique sortante
• ✗ Ne refusez jamais un appel sur un téléphone externe (il ira directement à sa messagerie vocale)

Suivi d'appels

• ✓ Gardez votre liste à jour en retirant les postes d'anciens collègues
• ✓ Utilisez *16 pour activer/désactiver rapidement sans modifier la liste
• ✓ Utilisez-le pour temporairement prendre les appels d'un collègue occupé

Mode Ne Pas Déranger

• ✓ Utilisez-le pour les réunions courtes et le travail concentré
• ✓ N'oubliez pas de le désactiver après
• ✗ N'utilisez pas NPD toute la journée si vous êtes censés être disponible, les appels ne sonneront pas